Retur Barang & Pengembalian Dana (Refunds) 🔄
Modul Retur & Refund (Return & Refund Management) mengatur seluruh proses penanganan keluhan pelanggan, pengembalian barang fisik, verifikasi bukti kerusakan, hingga eksekusi pengembalian dana (refund) secara adil dan transparan.
🔄 1. Alur Lengkap Retur & Refund (End-to-End Return Flow)
Setiap klaim retur barang melewati tahapan pengawasan berikut untuk memastikan keabsahan klaim:
📑 2. Alasan Retur & Persyaratan Bukti (Claim Criteria)
Pelanggan dapat mengklik tombol "Ajukan Komplain / Retur" pada pesanan berstatus Delivered sebelum batas waktu 48 jam terlampaui.
| Alasan Retur | Bukti Wajib dari Pelanggan | Solusi yang Tersedia |
|---|---|---|
| Barang Rusak / Cacat Pabrik | Video unboxing tanpa terputus (no-cut) & foto bagian cacat. | Penggantian Barang Baru atau Refund Dana 100%. |
| Barang Salah Kirim (Wrong Item) | Foto nomor resi pengiriman & foto item yang diterima. | Pengiriman Kembali Item Benar atau Refund. |
| Komponen / Aksesori Kurang | Video unboxing & foto isi paket keseluruhan. | Pengiriman Kekurangan Item atau Partial Refund. |
| Pesanan Tidak Sampai (Lost Package) | Surat keterangan ekspedisi / resi tidak bergerak > 7 hari. | Full Refund 100% (Klaim asuransi ekspedisi). |
| Tukar Ukuran (Size Exchange) | Foto fisik barang (label & tag masih utuh terpasang). | Tukar ukuran (Ongkir ditanggung pelanggan). |
🕵️ 3. Inspeksi Fisik Barang Retur & Penanganan Stok (Quarantine Warehouse)
Setelah barang retur tiba di gudang merchant:
- Penerimaan Barang Retur: Staf gudang memasukkan nomor resi pengembalian di menu
Retur Masuk(/returns/inbound). - Inspeksi Kualitas (Quality Check):
- Kondisi Baik (Restockable): Barang retur karena salah ukuran atau salah kirim (kondisi baru & tag utuh). Barang dimasukkan kembali ke Stok Tersedia (Available Stock).
- Kondisi Cacat / Rusak (Damaged / Defective): Barang dimasukkan ke Gudang Karantina / Non-Sellable Stock untuk dituliskan sebagai kerugian (Write-Off) atau klaim garansi pabrik.
💰 4. Eksekusi Pengembalian Dana (Refund Settlement)
Jika pengajuan refund disetujui oleh Admin:
Opsi Pengembalian Dana:
- Full Refund (100%): Seluruh nilai barang + biaya pengiriman awal dikembalikan penuh.
- Partial Refund: Pengembalian sebagian dana (misal jika 1 dari 3 barang rusak, atau untuk kompensasi kekurangan tanpa mengembalikan barang).
- Store Credit / Voucher Wallet: Pengembalian dana dalam bentuk voucher saldo belanja toko yang dapat langsung digunakan kembali untuk transaksi berikutnya.
⚖️ 5. Penanganan Sengketa (Dispute Escalation)
Jika terjadi ketidaksepakatan antara pelanggan dan merchant (misal: merchant menolak klaim karena video unboxing terindikasi rekayasa):
- Kasus akan naik ke status
Disputed / In Arbitration. - Tim Arbitrase E-Commerce Codeverta akan meninjau log obrolan, timestamp video unboxing, histori transaksi, serta sertifikasi berat timbangan kurir saat pick-up.
- Tim Arbitrase memberikan keputusan final yang mengikat kedua belah pihak dalam waktu 3x24 jam kerja.